Réclamation
L'hôtelier n'a pas ma réservation
Les réservations sont parfois mal saisies dans le système de l'hébergeur.
Il est donc indispensable de présenter votre bon d’échange reçu lors de la réservation, permettant au réceptionniste de connaître l’origine du payeur et son numéro d’urgence s'il ne retrouvait pas votre réservation.
Bien souvent, les hôteliers attribuent à leurs réservations des références propres, distinctes de nos références commençant par "38".
Par conséquent, cela n'aidera pas forcément l'hôtelier que de lui communiquer votre référence de réservation.
En revanche, il devrait facilement trouver votre réservation via les noms mentionnés sur la réservation.
Si malgré ces recommandations, l'hôtelier ne parvient pas à trouver votre réservation, vous pouvez joindre le numéro d’urgence qui apparaît sur votre bon d’échange.
J'ai été facturé par l'hébergement
- L'hôtelier vous a facturé une prestation déjà incluse dans votre réservation
(hébergement ou prestation annexe)
Nous vous invitons à nous transmettre la facture y afférent, afin que nous puissions constater la double facturation et demander à l'hôtelier de vous rembourser, le cas échéant.
Rendez-vous sur votre espace Gérer ma réservation puis Réclamation, puis laissez-vous guider par notre Chatbot.
- L'hôtelier vous a facturé une autre prestation
(restauration, bien-être ou autre service sur place)
L'hôtelier vous facture au moment du check-out, toute prestation consommée sur place, non incluse dans votre réservation prépayée.
Si vous vous n'êtes pas d'accord avec le montant facturé, nous vous invitons à contacter directement l'hôtelier.
En effet, nous ne pouvons intervenir si la facturation concerne un service n'ayant pas de lien avec la/les prestation(s) prévue(s) dans votre réservation.
Rappel : les taxes de séjour sont à régler sur place, sauf mention contraire dans la réservation.
Pour plus d'informations au sujet des frais usuellement facturés sur place, rendez-vous dans notre rubrique d'aide "Infos" => "Quelles taxes/frais peuvent m'être facturées sur place ?".
Je ne comprends pas la facture remise par l'hôtelier
Excepté si vous avez choisi le mode de "paiement sur place", l'hôtelier n'est pas supposé renseigner sur votre facture le montant de la prestation "hébergement" ainsi que toute autre prestation prépayée via notre site.
De ce fait, si l'hôtelier vous délivre accidentellement une facture contenant ces informations, veuillez ne pas en tenir compte.
En effet, les prestations que vous avez déjà réglées en ligne vous ont été facturées par notre agence et non par l'hôtelier.
Par ailleurs, les montants renseignés de ces prestations, s'ils figurent sur la facture délivrée par l'hôtelier, sont destinés à notre agence ou l'un de nos partenaires.
Il s'agit de tarifs commissionnés, s'adressant aux professionnels du tourisme.
Aussi, ne soyez-pas surpris qu'ils diffèrent du montant que vous avez réglé en ligne.
A titre informatif, bien que ce type d'erreur administrative soit assez peu courant en pratique, cela ne constitue pas un motif de réclamation auprès de nos services.
Nous pouvons en revanche vérifier que vous n'ayez pas été doublement facturé, si cela vous inquiète.
Dans ce cas, rendez-vous sur votre espace Gérer ma réservation puis Réclamation, puis laissez-vous guider par notre Chatbot.
Je n'ai pas obtenu la prestation réservée
- Vous avez obtenu une autre chambre
Si la typologie de chambre délivrée par l'hôtelier ne correspond pas à la prestation réservée en ligne via notre site, nous vous invitons à nous joindre tout support photo, vidéo ou tout autre document dont vous disposez, en vue d’appuyer votre réclamation.
Rendez-vous sur votre espace Gérer ma réservation puis Réclamation, puis laissez-vous guider par notre Chatbot.
- L'hébergement était fermé à votre arrivée
Nous vous invitons à consulter de nouveau la rubrique "NOTE IMPORTANTE" de votre bon d'échange avant d'ouvrir une réclamation.
Celle-ci renseigne généralement les horaires d'ouverture de la réception ou la procédure de mise à disposition des clés, s'il s'agit d'un appartement.
Nous tiendrons compte de ces informations lors de l'étude de votre demande.
Si vous souhaitez obtenir le remboursement de la prestation réservée et non consommée, rendez-vous sur votre espace Gérer ma réservation puis Réclamation, puis laissez-vous guider par notre Chatbot.
- L'hôtelier n'avait pas votre réservation et n'a pas offert de vous reloger
Rendez-vous sur votre espace Gérer ma réservation puis Réclamation, puis laissez-vous guider par notre Chatbot.
- L'hôtelier vous a relogé au sein d'un autre établissement
Cette solution de relogement a dû être proposée dans un établissement de catégorie similaire ou supérieure.
Si le relogement offert par l'hôtelier ne vous a pas donné satisfaction, nous vous invitons à nous en indiquer les raisons et à y joindre tout support photo, vidéo ou tout autre document donc vous disposez, en vue d'appuyer votre réclamation.
Rendez-vous sur votre espace Gérer ma réservation puis Réclamation, puis laissez-vous guider par notre Chatbot.
- Vous vous êtes relogé par vos propres moyens
Nous vous invitons à nous en communiquer la raison et à nous transmettre la facture délivrée par l'hébergement dans lequel vous avez séjourné, en vue d'appuyer votre réclamation.
Rendez-vous sur votre espace Gérer ma réservation puis Réclamation, puis laissez-vous guider par notre Chatbot.
J'ai rencontré un problème de qualité / d'hygiène
Si vous souhaitez ouvrir une réclamation pour un défaut notable de qualité ou d'hygiène au sein de l'hébergement réservé, nous vous invitons à nous en indiquer les raisons et à y joindre tout support photo, vidéo ou tout autre document donc vous disposez, en vue d'appuyer votre réclamation.
Rendez-vous sur votre espace Gérer ma réservation puis Réclamation, puis laissez-vous guider par notre Chatbot.
J'ai subi un dommage corporel
Si vous avez eu une intoxication alimentaire faisant suite à un repas pris au restaurant de l'hôtel réservé, ou que vous avez été victime d'un accident au sein de l'hébergement réservé, nous vous invitons à nous joindre tout justificatif (certificat médical, facture de frais hospitaliers, etc), en vue d'appuyer votre réclamation.
Rendez-vous sur votre espace Gérer ma réservation puis Réclamation, puis laissez-vous guider par notre Chatbot.